STANDARDY OBSúUGI KLIENT╙W
STOEN Sto│eczny Zak│ad Energetyczny SA

STOEN Sto│eczny Zak│ad Energetyczny SA w trosce o swoich Klient≤w wprowadza ni┐ej wymienione standardy gwarantuj▒ce wysok▒ jako╢µ oferowanych us│ug.

1. Standardy og≤lne
   1. Warto╢ci napiΩµ w sieci niskiego napiΩcia musz▒ zawieraµ siΩ w granicach od 198 do 231 V.
   2. Podejmowanie dzia│a± zapobiegawczych i naprawczych w celu unikniΩcia odchyle± napiΩcia od zagwarantowanego w standardzie nastΩpuje na podstawie zg│oszonych reklamacji:
      • natychmiast, w przypadku wyst▒pienia napiΩcia wy┐szego ni┐ dopuszczalne,
      • w ci▒gu 7 dni, w przypadku wyst▒pienia napiΩcia ni┐szego ni┐ dopuszczalne.
   3. Przerwy w dostawie energii elektrycznej wynikaj▒ce z planowanych remont≤w i konserwacji urz▒dze± elektrycznych s▒ dopuszczalne tylko wtedy, gdy nie ma ┐adnych mo┐liwo╢ci unikniΩcia wy│▒czenia urz▒dze±.
      Jednorazowa planowana przerwa w dostawie energii elektrycznej nie mo┐e byµ d│u┐sza ni┐ 12 godzin, a ich ilo╢µ w ci▒gu roku nie mo┐e byµ wiΩksza ni┐ 10.
   4. Informacje o terminach i czasie planowanych przerw w dostawie energii elektrycznej przekazywane s▒ z piΩciodniowym wyprzedzeniem, drog▒ naklejania og│osze± w widocznych miejscach, publikowania og│osze± prasowych, komunikat≤w radiowych lub telewizyjnych.
   5. Roczny czas awaryjnych wy│▒cze± nie mo┐e przekroczyµ 36 godzin liczonych od zg│oszenia przez Klienta braku zasilania do jego przywr≤cenia, z tym, ┐e czas trwania jednorazowej awaryjnej przerwy nie mo┐e byµ d│u┐szy ni┐ 16 godzin.
   6. Wydawanie technicznych warunk≤w przy│▒czenia do sieci niskiego napiΩcia (do 400 V) nie mo┐e przekroczyµ 10 dni roboczych.

2. Spos≤b postΩpowania w przypadku zad│u┐e± Klient≤w

   Klient znajduj▒cy siΩ w szczeg≤lnie trudnej sytuacji mo┐e skontaktowaµ siΩ z plac≤wk▒ obs│ugi Klient≤w zgodn▒ z miejscem zamieszkania, gdzie otrzyma informacjΩ o mo┐liwo╢ciach rozwi▒zania tego problemu.
   Ka┐da sprawa bΩdzie indywidualnie rozpatrzona najp≤╝niej w ci▒gu jednego dnia.

3. Us│ugi dla os≤b niepe│nosprawnych i starszych

   Klienci, kt≤rzy z uwagi na wiek lub stan zdrowia maj▒ k│opoty z kontaktami ze STOEN, a za│atwienie ich sprawy wymaga osobistego kontaktu z zak│adem, bΩd▒ za│atwiani bezpo╢rednio w miejscu swego zamieszkania. InformacjΩ o us│udze mo┐na pod telefonem wskazanym na fakturze lub u pracownika zak│adu.
   Us│uga ta jest bezp│atna.

   
   
4. Tryb za│atwiania reklamacji, skarg i wniosk≤w
   1. Odpowied╝ na pisemn▒ reklamacjΩ jest udzielana w terminie nie d│u┐szym ni┐ 14 dni roboczych od zg│oszenia.
   2. W przypadku reklamowania wskaza± uk│adu pomiarowego, proces jego kontroli rozpoczyna siΩ najp≤╝niej w ci▒gu 3 dni od dnia zg│oszenia.
   3. Reklamacje dotycz▒ce niedotrzymania standard≤w obs│ugi Klient≤w podlegaj▒ rozpatrzeniu w terminie do 10 dni roboczych (w przypadku konieczno╢ci uzyskania dodatkowych informacji mo┐liwe jest wyd│u┐enie terminu rozpatrzenia reklamacji do 14 dni).
   4. W przypadku skargi lub wniosku sk│adanego przez Klienta osobi╢cie lub telefonicznie, ka┐dy pracownik STOEN, kt≤ry ten kontakt przejmuje jest zobowi▒zany do:
      1. udzielania wyja╢nie±, je┐eli sprawa le┐y w jego kompetencjach,
      2. przekazania jej w│a╢ciwemu, kompetentnemu pracownikowi, je╢li osoba przyjmuj▒ca skargΩ Klienta nie posiada kompetencji do jej za│atwienia (osoba odbieraj▒ca zg│oszenie pozostaje odpowiedzialna za za│atwienie sprawy do momentu nawi▒zania kontaktu pomiΩdzy kompetentnym pracownikiem STOEN i Klientem),
      3. podania Klientowi numeru telefonu i nazwiska osoby bezpo╢rednio odpowiedzialnej za rozpatrzenie skargi lub wniosku oraz terminu, w kt≤rym kompetentny pracownik skontaktuje siΩ z Klientem w celu udzielenia wyja╢nienia.