OTRS - Ein besonderes Trouble Ticket System
Stefan Wintermeyer
Als erstes mhte ich eine Kurze Definition eines Trouble Ticket Systems geben. Ein Trouble Ticket selber ist vergleichbar mit einem Krankenblatt im Krankenhaus. Bei der Einlieferung eines Patienten wird ein neues Krankenblatt erstellt und alle grundlegenden Daten eingetragen. Dieses Krankenblatt wird dann ans Bett des Patienten befestigt und ist somit immer greifbereit. Wenn ein Arzt zur Visite kommt, kann er sich sehr schnell anhand des Krankenblattes einen ﾜberblick verschaffen und Anmerkungen eintragen (z.B. eine Ver舅derung der Therapie). Schwestern und andere ﾄrzte knen haben ebenfalls Zugriff auf dieses Krankenblatt. Wenn der Patient das Krankenhaus verl舖st, wird das Krankenblatt abgeheftet und steht somit in Zukunft bei Fragen zur Verfgung. Ein Trouble Ticket ist also wie ein Krankenblatt. Wenn eine Anfrage reinkommt, wird es erfnet (bekommt eine Nummer) und steht jedem Agent (Agent = Bearbeiter im OTRS) zur Einsicht zur Verfgung (entsprechende Rechte vorrausgesetzt). Jede Antwort an den Kunden und jede interne Notiz wird an dieses Trouble Ticket angeheftet. Wenn das Problem gelt ist, dann wird das Ticket geschlossen.
Die Trouble Ticket Nummer.
Da ein Trouble Ticket im Gegensatz zu einem Krankenhauspatienten keinen Namen hat, muss man ihm einen Namen geben. Dies ist die Trouble Ticket Nummer (kurz TTN). Eine TTN im OTRS kann sowohl aus Buchstaben wie auch aus Zahlen bestehen. Meine Empfehlung ist eine rein zahlenbasierte Lung. Auch wenn Buchstaben einen grseren Zahlenraum und damit mehr Mlichkeiten bei geringerer Anzahl von Zeichen (im Vergleich mit Zahlen) bietet, bieten Zahlen den grossen Vorteil, das man sie auch ber ein Touch-Tone-Interface (also bers Telefon) eingeben kann. Ausserdem gibt es bei Buchstaben immer wieder Dialekt bedingte Probleme beim Vorlesen. Bitte denken Sie immer dran, das die TTN ein ganz zentraler Bestandteil Ihres Trouble Ticket Systems ist und im t臠lichen Leben auch mal von Agent zu Agent gesagt wird. "Schau Dir doch mal das Ticket 4711 an." ist sicherer als "Schau Dir doch mal das Ticket BPDT an."
Wir nehmen mal an, das Sie am Tag 20 E-Mails bekommen. Das sind dann 7.300 E-Mails im Jahr. Das System soll mindestens 5 Jahre laufen (gleich 36500 E-Mails). Welches TTN Format w舐e da fr Sie geeignet? Hier ein paar Beispiele:
Eine 5-stellige Zahl die einfach hochgez臧lt wird. Die einfaste Mlichkeit. Eine 6-stellige Zahl (wie oben plus eine Prfziffer). Eine Prfziffer ist immer gut, weil man damit ﾜbertragungsfehler sehr schnell erkennen kann. Eine 6-stellige Zahl. Eine Ziffer fr das Jahr, zwei Ziffern fr den Monat und eine dreistellige Zahl die jeden Monat von 0 bis 999 hochgez臧lt wird. Diese Variante ermlicht es dem Agent sehr schnell und ohne Systemhilfe eine Idee zu bekommen, wann das Ticket erfnet wurde. Eine 8-stellige Zahl. Gleiche Idee wie eben, aber es wird auf den Tag runtergebrochen (Beispiel: 2003032342 = das 42ste Ticket, das am 23. M舐z 2003 erfnet wurde). Der Vorteil ist der gleiche wie oben. Die TTN ist human readable. Eine 9-stellige Zahl. Gleiche Idee wie bei der 8-stelligen Variante. Dazu kommt aber noch eine Prfziffer.
Die beste Lung? Ich wrde ganz klar die letzte Variante vorschlagen. Allerdings gebe ich zu bedenken, das man lieber 2-3 Ziffern mehr im Hochz臧lbereich einplanen sollte. Denn wenn man anstatt von 20 auf einmal jeden Tag 200 E-Mails bekommt, bekommt man ein Problem. Der TTN Algoritmus in einem Trouble Ticket System muss w臧rend der gesamten Lebenszeit des Systems gleich bleiben. Eine TTN ist unique. Der Algoritmus fr die Erstellung einer TTN l舖st sich im OTRS einfach durch ein Modul realisieren. Im Default-System gibt es eine ganze Reihe von guten Standardlungen. Aber der Phantasie ist dort keine Grenze gesetzt.
Der Webclient
Das OTRS l舖st sich vlig ber einen Webclient bedienen (sogar Lynx und w3m eignen sich dazu). Es wird also keine Spezialsoftware benigt wie bei vielen anderen Trouble Ticket Systemen. Das Layout der Layout der einzelnen HTML Seiten l舖st sich sehr leicht und vlig modular ber DTDs anpassen. Jeder der HTML lesen und schreiben kann, ist so in der Lage sehr schnell und einfach das OTRS an das Cooperate Design der jeweiligen Firma anzupassen.
Besondere Features des OTRS.
Das OTRS war von Anfang an auf Masse und Geschindigkeit ausgelegt. Es spricht natrlich nichts dageben mit einem OTRS fnf Anfragen pro Tag zu bearbeiten, aber das knen viele Systeme. Bei ber 5.000 Tickets pro Tag trennt sich dann aber die Spreu vom Weizen. Die grste bekannte OTRS Installation bearbeitet 20.000 Tickets pro Tag und das auf einem ganz normalen Intel Pentium PC.
Aber es wird bei der Entwicklung nicht nur auf schnellen Code, sondern auch auf einen optimieren Workflow und Tools fr die t臠liche Agentarbeit geachtet. Ein Beispiel ist die Funktionalit舩 der Standartantwort. Fr jede Queue knen Standartantworten definiert werden. Diese knen dann mit einem Klick benutzt werden. Werden die Standardantworten gut geflegt knen mit Ihnen 70 - 80 Prozent aller Kundenanfragen extrem schnell und einfach beantwortet werden.
Als weitere Besonderheit liefert das OTRS ein Kundeninterface, das dem Kunden die Mlichkeit gibt dort die Bearbeitung seines Tickets zu tracen. Er kann (wenn man das will und so konfiguriert hat) jederzeit sehen, was genau mit seiner Anfrage passiert und welchen Status sie hat. Zusammen mit der automatischen Antwort, das ein Ticket im System erfnet wurde, gehen Anrufe mit den Fragen "Haben Sie meine E-Mail bekommen?" oder "Gib es schon was neues?" der Vergangenheit an.
Auf welcher Plattform l舫ft das OTRS?
Vom Entwicklerteam getestet sind zur Zeit diverse Linux-Varianten, Solaris, HP-UX, AIX, Mac OS 10.x und Win32. Die meisten Installationen sind auf Linux. Und darin ist SuSE Linux dann noch mal an der Spitze. Das liegt wahrscheinlich daran, das das OTRS Packet mit auf der Distribution ist und extrem einfach als RPM installierbar ist. Fr Redhat Linux gibt es ebenfalls ein RPM. Alle anderen Unixe und Linuxe mssen mit einem tar.gz vorlieb nehmen. Die Installation ist sehr ausfhrlich im Handbuch (aktuelle Version ist immer auf der OTRS Homepage) beschrieben. Vorraussetzung ist ein Webserver, eine Datenbank und Perl. Fr die Installation sollte man sich Zeit nehmen. Das geht nicht mal eben gerade zwischen zwei Meetings.
Die meisten OTRS User setzen als Webserver Apache und als Datenbank MySQL oder Postgres ein. Das System kann sowohl als reine CGI Anwendung wie auch als mod_perl angesteuert werden. Letzteres ist zu bevorzugen, weil viel schneller (VIEL!).
Nur am Rande mhte ich auf die Hardware-Plattform eingehen. Die meisten Installationen werden auf klassischen Intel-PCs gemacht. Aber auch PPC und sogar zwei IBM zSerien werden als OTRS Server eingesetzt.
Dokumentation, Hilfe und Mailinglisten.
Die OTRS-Dokumentation ist ausgedruckt weit mehr als 100 DIN A4 Seiten. Eine online Version, die jede Nacht aus dem CVS generiert und damit topaktuell ist, wird auf der Webseite zur Verfgung gestellt. Das OTRS bedarf eine nicht zu Untersch舩zenden Konfiguration. Es mssen Queues, Gruppen, E-Mail Adresse und Accounts eingerichtet werden. Dies geschieht alles ber ein Webinterface und ist grstenteils selbsterkl舐end. Wenn es doch einmal zu einem Problem kommen sollte, steht eine Erkl舐ung entweder in der Dokumentaion oder kann durch eine Anfrage an die Mailingliste (Anmeldung auf der Webseite http://www.otrs.org/) gekl舐t werden. Auch die Entwickler sind jederzeit per E-Mail erreichbar und helfen im Notfall aus.
Wie fange ich am Besten an?
Am besten Sie schauen sich einmal das auf der OTRS Homepage (http://www.otrs.org/) bereitgestellte Demo System an und spielen damit etwas. Wenn Sie sich dann eine Vorstellung ber die Mlichkeiten des Systems gemacht haben, sollten Sie sich eine Queue-, Gruppen- und User-Struktur berlegen. Installieren Sie das System und richten Sie die entsprechenden Account und Queues ein. Danach spielen Sie mit dem System. Meistens ist der erste Wurf bezglich der Struktur ein Reinfall. Dann einfach noch mal von vorne und Kopf hoch. Es geht allen so. Ein Trouble Ticket System ist ein sehr komplexes System, das man nicht einfach so installieren kann. Gehen Sie davon aus, das Sie das erste System nach 4 Wochen wieder neu aufsetzen werden, weil Sie merken das Sie strukturell in eine Sackgasse gelaufen sind.
Welche Einsatzgebiete sind geeignet?
Leider werden die meisten Trouble Ticket Systeme immer noch im Support eingesetzt. Dabei kann man ein Trouble Ticket System auch in ganz anderen Bereichen einsetzen. ﾜberall, wo Kunden h舫fig anfragen und mehrere Agents diese Anfragen beantworten kann und sollte ein Trouble Ticket System eingesetzt werden. Das kann z.B. die Buchhaltung sein, da bei jedem Mahndurchlauf viele Kunden anrufen oder eine E-Mail schreiben und diese von den Mitarbeitern der Buchhaltung beantwortet werden. Kundenservice oder eine PR-Abteilung sind ebenfalls sehr gute Beispiele fr solche Konstellationen.
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