W 1994 roku sytuacja w liniach lotniczych Continental Airlines by│a katastrofalna, poniewa┐ firma przynosi│a straty rzΩdu 619 mln dolar≤w, a nastroje oraz motywacja do pracy ponad 50.000 za│ogi by│a tak niska, ┐e pracownicy wstydzili siΩ nosiµ firmowe ubrania. Wobec widma bankructwa zdecydowano siΩ na drastyczn▒ redukcjΩ koszt≤w, kt≤ra oczywi╢cie odbija│a siΩ na obs│udze pasa┐era oraz stanie wposa┐enia - nie wykluczaj▒c samolot≤w, np. miejsca na baga┐ nie mo┐na by│o domkn▒µ i wspomagano siΩ ta╢mami przylepnymi.

Tak dramatyczn▒ sytuacjΩ w firmie trzeba by│o radykalnie zmieniµ lub w przeciwnym razie og│osiµ bankructwo. Du┐e nadzieje z uzdrowieniem firmy wi▒zano ze zmian▒ prezesa. Misji uzdrowienia firmy podj▒│ siΩ by│y marynarz Gordon Bethune. Opracowa│ on wesp≤│ z Gregiem Brennemanem, wiceprezesem firmy, plan dzia│ania o nazwie "Naprz≤d" (Go Forward). W celu osi▒gniΩcia sukcesu uwa┐ali oni, ┐e nale┐y siΩ skupiµ na czterech obszarach:

1. Finansach (Fly to Win).
   Zyski firmy powinny lokowaµ siΩ w g≤rnym kwartylu generowanych w transporcie lotniczym.
2. Rozwoju dzia│alno╢ci (Fund the Futures).
   G│≤wn▒ szanse upatrywano we franchisingu.
3. Produkcie (Make Reliability a Reality).
   Oferowanie klientom produktu o najwy┐szej jako╢ci, z kt≤rego firma bΩdzie dumna.
4. Ludziach (Working Together).
   D▒┐yµ do tego, aby pracownicy byli dumni z pracy w firmie oraz byli szanowani i nagradzani za sw≤j wk│ad w firmie.

NajwiΩkszym wyzwaniem dla Bethuna by│o zmotywowanie do efektywnej pracy pracownik≤w, gdy┐ uwa┐a│ on, ┐e tylko wtedy firma mo┐e odnosiµ sukces. By│ zwolennikiem zasady, ┐e nale┐y dzia│aµ szybko oraz r≤wnocze╢nie w wielu obszarach, a nie operowaµ jedynie has│ami, jak to ma miejsce w przypadku wielu firm. Jaki by│ przepis Bethuna na zmotywowanie skrajnie zdemotywowanej za│ogi? Wydaje siΩ, ┐e bardzo prosty - byµ blisko ludzi i byµ dostΩpnym dla nich, co realizuje w nastΩpuj▒cy spos≤b:

• co p≤│ roku spotyka siΩ z pracownikami wszystkich oddzia│≤w firmy (siedem miast), z kt≤rymi dyskutuje na temat usprawnie± w firmie,

• stosuje zasadΩ "otwarte drzwi"; raz w miesi▒cu ka┐dy pracownik mo┐e zjawiµ siΩ w jego siedzibie w Houston i opowiedzieµ o swoim problemie, lub po prostu porozmawiaµ; pracownik mo┐e r≤wnie┐ wys│aµ wiadomo╢µ do niego, na kt≤r▒ szybko otrzyma odpowied╝ (z tej formy korzystaj▒ g│ownie pracownicy spoza (USA),

• co pi▒tek nagrywa kr≤tki (3 minutowy) komentarz do najwa┐niejszych wydarze±, kt≤re mia│y miejsce w ubieg│ym tygodniu,

• zawsze towarzyszy nowemu personelowi na pok│adzie,

• pamiΩta o urodzinach pracownik≤w, a ich dzieciom rozdaje s│odycze na ╢wiΩta.

Szybkie dzia│anie Bethuna widaµ w realizacji krytycznych cel≤w. Takim celem by│a dla niego punktualno╢µ lot≤w. Zaproponowa│, ┐e je┐eli firma bΩdzie plasowa│a siΩ ze swoj▒ punktualno╢ci▒ w╢r≤d trzech najlepszych linii, w≤wczas podzieli siΩ z pracownikami czΩ╢ci▒ zysku. Miesi▒c po tym fakcie firma znalaz│a siΩ na czwartej pozycji, ale w dwa miesi▒ce p≤╝niej by│a ju┐ pierwsza! Zaraz po tym wyczynie Bethun osobi╢cie wrΩcza│ pracownikom czeki.

Kolejny jego pomys│ dotyczy│ zwiΩkszenia frekwencji w pracy. Wszyscy pracownicy, kt≤rzy nie chorowali w przeci▒gu p≤│ roku mog▒ braµ udzia│ w losowaniu samochodu. O╢miu szczΩ╢liwc≤w otrzymuje w ten spos≤b Forda Explorera.

Poz tym, jakikolwiek sukces firmy jest zawsze wynikiem pracy ludzi. Bethun rozumie to bardzo dobrze i jest to dla niego pow≤d dla wyra┐enia uznania. Kiedy czasopismo Frequent Flyer uzna│o Continental Airlines za najlepsz▒ liniΩ, ka┐dy z pracownik≤w otrzyma│ bukiet lodowy.

Niezwykle istotn▒ spraw▒ dla prezesa jest pozostawienie ludziom marginesu dzia│ania w realizacji cel≤w. Do historii firmy przeszed│ fakt, gdy na oczach pracownik≤w Bethun demonstracyjnie spali│ wiΩkszo╢µ procedur postΩpowania. Jedna z procedur m≤wi│a, ┐e w przypadku braku kilku posi│k≤w procedura nale┐y zg│osiµ ten faktu odpowiedniej kom≤rce, kt≤ra nastΩpnie szuka│a zguby. Wp│ywa│o to na op≤╝nienie startu (czas wykonania procedury - 40 minut), a zatem du┐e straty finansowe. Obecnie samolot startuje zgodnie z planem, a rekompensata braku posi│k≤w zale┐y od inwencji za│ogi, np. proponuje siΩ niekt≤rym pasa┐erom wykwinty alkohol w zamian za posi│ek, co przyjmowane jest bardzo pozytywnie.

Jakie efekty przynios│y dzia│ania Bethuna? W 1999 roku przych≤d netto firmy wyni≤s│ 600 mln dolar≤w, za╢ akcje firmy wzros│y z 5$ do 40$! Obserwatorzy w Stanach Zjednoczonych s▒ zgodni - nie widziano dotychczas tak efektywnej restrukturyzacji firmy dziΩki wyj▒tkowo wysokiej motywacji pracownik≤w w ostatnich latach.